민원처리 시스템 연계 및
디지털화를 통한 적극행정 실천
기초자치단체 공기업 최초로
One-Stop 민원 서비스 제공
화성도시공사(사장 김근영, 이하 공사)는 도시개발사업과 공공시설물 위탁운영업무를 병행하고 있으며, 화성시 공영 시내버스도 담당하고 있다. 버스공영제를 시행하고 함백산추모공원을 개원하는 등 사업을 확장함에 따라 민원량이 가파르게 증가하고 있다. 이에 공사는 민원처리와 관련된 모든 시스템을 연계하고, 민원처리법에 따른 업무들을 디지털화하는 적극행정을 실천했다. 그 결과, 5년 전에 비해 민원량은 9배 증가했지만, 이전보다 2배 빠르게 민원을 처리하고 있다.
글 김정훈(화성도시공사 경영정보부 과장)
추진 배경 및 필요성
민원량의 급격한 증가
화성도시공사는 수도권 최초로 버스공영제를 시행하고 있으며, 6개 시 공동장사시설 함백산추모공원을 개원하는 등 지속적으로 사업을 확장해 왔다. 최근 5년간 공사가 관리하는 공원 면적은 567만㎡에서 932만㎡로 64% 증가했고, 주차 면수는 2,525면에서 6,233면으로 146% 증가했다. 이러한 외적 성장과 더불어 시민들의 민원도 급증했다. 2018년 211건에 불과했던 민원량은 2023년 1,822건까지 늘어났다.
민원처리 시스템의 한계
기존 민원처리 시스템은 증가하는 민원을 신속하고 정확하게 처리하는 데 한계가 있었다. 부족한 연계성과 기능으로 인해 민원처리 절차가 복잡했고, 직원들은 민원 한 건 한 건에 많은 행정력을 소비해야 했다.
민원처리법에 따른 처리기한 준수 여부를 점검하기 위해서는 엑셀을 이용해야 했고, 처리가 늦어지는 민원은 담당자에게 직접 독촉전화를 해야 했다. 팀장은 다른 결재 업무를 하다가도 민원 답변을 결재하기 위해 민원처리 시스템에 접속해야 했다. 국민신문고 민원 등 외부기관으로부터 접수한 민원은 공문을 주고받아야 하는 등 처리 절차가 더욱 복잡했다. 이 밖에도 민원처리와 관련된 많은 업무가 시스템보다는 직원 개인의 업무능력과 기억에 의존해야만 했다. 민원량이 늘어날수록 처리 속도와 정확성이 떨어질 수밖에 없었다.
민원처리 시스템 화면
추진 경과
콜센터 구축에서 One-Stop 민원서비스 도입으로 사업 확장
공사는 2020년 늘어나는 전화민원에 대응하기 위해 대표 콜센터를 구축하는 사업을 추진했다. 콜센터 우수기관 벤치마킹과 문헌연구를 하면서 민원처리의 효율성을 극대화할 수 있는 방안을 함께 조사했다. 그리고 그간 습득한 지식과 문제의식을 바탕으로 One-Stop 민원서비스를 기획했다. 콜센터(고객지원센터)를 통해 전화민원, 온라인민원 등 다양한 종류의 민원을 상시접수하고, 접수된 민원은 민원처리, 민원결재, 답변통보까지 막힘없이 진행되는 서비스를 구현하고자 했다. 본격적인 사업을 추진하기 위해 민원총괄부서와 전산총괄부서의 협업체계를 구축하고 추가적인 예산을 확보했다.
적극행정 노력
사업 실패 리스크에 맞선 도전
공사가 기획한 One-Stop 민원서비스는 기초자치단체 공기업 중에서는 선례를 찾을 수 없었다. 이러한 서비스를 구현하기 위해서는 시스템 간의 유기적 연계와 민원업무의 디지털화가 필수적인데, 여기에 많은 예산이 소요되기 때문이다. 공사가 확보한 1.6억 원의 예산도 턱없이 부족한 예산이었다. 만약 사업이 실패할 경우 시민들과 직원들의 불편이 오히려 가중되어 예산낭비로 이어질 가능성도 있었다.
이에 따라 주어진 예산 내에서 사업의 성과 품질을 극대화하기 위해 많은 노력을 기울였다. 다산콜재단, 서울특별시 응답소 등의 우수사례를 연구하고 한국지방행정연구원, 국민권익위원회 등에서 발간한 다양한 연구자료를 조사했다. 그리고 다양한 분야의 전문업체들과의 수차례 회의를 통해 우리 공사에 최적화된 시스템 기능과 프로세스를 도출했다. 이후에 사업을 추진하는 과정에서는 전문업체와 8개월 동안 긴밀히 소통하고 협업하여 기능들을 단계적으로 구현했다.
시스템의 지속적 개선 노력
2020년 12월 One-Stop 민원서비스를 개통한 이후에는 운영과정에서 나타나는 문제점을 개선하고 서비스를 정상화하기 위해 노력했다. 특히 국민신문고 민원의 복잡한 처리 절차는 해결되지 않은 고질적인 문제였다. 이에 국민신문고 시스템과 민원처리 시스템의 데이터를 연동하는 사업을 추진함으로써 문제를 해결하고자 했다. 하지만 국민권익위원회측의 사정으로 데이터 연동은 불가능해졌다. 공사는 포기하지 않고 국민신문고 자체 창구를 개통하고 민원처리 시스템에서 국민신문고 민원을 처리하기 위해 최적화된 기능들을 개발하여 문제를 해결했다.
사업 성과
민원처리 시스템 연계를 통한 민원처리시간 50% 단축
콜시스템, 민원처리 시스템, 전자결재, 국민신문고, 민원현황판 등 민원처리와 관련된 모든 시스템을 연계하여 민원처리와 관련된 정보들이 막힘없이 흐를 수 있는 환경을 만들었다. 콜센터에서 상담원은 통화 중에 기록한 민원내용을 클릭 한 번으로 민원처리 시스템에 등록한다. 팀장은 전자결재를 통해 민원처리 시스템에 접속하지 않고도 민원 답변, 처리기한 연장 등을 승인한다. 모바일 전자결재를 활용할 경우 출장 등 부재중에도 처리가 가능하다. 국민신문고 민원은 상담원이 민원처리 시스템과의 연결다리 역할을 효율적으로 수행할 수 있는 환경을 구축했다. 그 결과 모든 민원의 처리시간을 50% 단축할 수 있게 됐다(일반민원 처리시간 3.49일 → 1.79일, 국민신문고 처리시간 3.91일 → 1.86일).
민원 업무의 디지털화를 통한 효율적이고 정확한 민원 관리
이전에 수작업으로 처리하던 일들은 민원처리 시스템의 기능으로 자동화했다. 민원처리 기한이 임박할 경우 처리담당자에게 전자메일로 독촉장을 자동 발부한다. 민원처리 담당자가 단순 민원으로 판단하여 민원을 종결한 경우 팀장에게 안내 메일을 자동 발송한다. 민원분배자, 민원처리자 등의 권한은 조직도와의 연동을 통해 인사이동 시에도 자동으로 변경한다. 이 밖에도 신고성 민원의 비공개 처리, 처리기한 연장 등 다양한 기능을 도입하여 법과 규정에 따른 민원관리 업무들을 자동화하고 효율화했다.
대외 수상 성과
공사의 적극행정 노력과 성과는 기초자치단체 최초로 민원처리 절차를 간소화·디지털화한 사례로서 정부와 지자체로부터 인정을 받았다. 2023년 경기도 적극행정 경진대회에서는 장려상을 수상했고, 국민권익위원회로부터 2024년 국민신문고 민원처리 우수기관으로 선정됐다. 그리고 2024년 제4회 행정안전부 적극행정 유공포상에서는 국무총리 표창을 수상했다.
화성도시공사 김근영 사장
화성도시공사는 급격히 증가하는 민원에 효과적으로 대응하기 위해 민원처리 시스템의 전면적인 개선과 디지털화를 성공적으로 이루어냈습니다. 이러한 디지털 전환(DX)은 화성시민들의 삶의 질을 높이는 데 중요한 역할을 했으며, 우리 공사의 공공서비스 전반에 걸쳐 혁신을 주도하는 계기가 되었습니다. 앞으로도 우리는 민원 서비스뿐만 아니라 교통, 공공시설 관리 등 다양한 분야에서 디지털 혁신을 지속적으로 추진해 나가며, 시민들에게 더욱더 효율적이고 혁신적인 공공서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력할 것입니다.
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